KLACHTEN

Inleiding

Dit reglement is van toepassing op klachten ontstaan tijdens de dienstverlening door medewerkers van Zeker in de Zorg aan cliënten die al dan niet hebben geleid tot schade aan de cliënt, aan wie in het kader van de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg (WKKGZ) wordt verleend.

 

Wat zijn klachten/tips?

Alle signalen/uitingen van ongenoegens vanuit cliënten en/of medewerkers.

Doel van het klachtenbeleid

Onderbouwing en beschrijving op welke wijze Zeker in de Zorg klachten behandelt en gebruikt om de dienstverlening te optimaliseren.

  • Borgen van correcte, onafhankelijke en snelle afhandeling van klachten.

  • De cliënten en medewerkers van Zeker in de Zorg in de gelegenheid te stellen hun klachten te kunnen uiten.

 

Toepassingsgebied

  • De cliënten (of hun vertegenwoordigers) van Zeker in de Zorg.

  • Medewerkers van Zeker in de Zorg.

  • De totale dienstverlening van Zeker in de Zorg.

 

Werkwijze

Het streven is om klachten/tips inzichtelijk te hebben en als verbeterinstrument te gebruiken.
Een ieder kan verbetertips, klachten, ideeën, ergernissen enz. kenbaar maken. Dit kenbaar maken kan mondeling en/of schriftelijk. Indien een klacht direct (in overleg met betrokkenen) wordt opgelost wordt de klacht en afhandeling door betrokken leidinggevende na afhandeling gemeld bij de externe klachtencoördinator van Zeker in de Zorg.

De externe klachtencoördinator registreert alle ingekomen klachten/tips in een overzicht en filtert de officiële klachten. De externe klachtencoördinator legt van de officiële klachten een dossier aan. Anoniem ingediende klachten kunnen niet officieel in behandeling worden genomen.

Indien oplossing klacht niet mogelijk is verwijst de externe klachtencoördinator de indiener klacht door naar een geschillencommissie.


 

Mondelinge klacht

Cliënt of medewerker is niet tevreden

Indien klacht niet opgelost is

Indien de klacht is opgelost

 

Indien klacht niet tot tevredenheid is opgelost

 

Officiële klacht (schriftelijk/niet-anoniem)

Externe klachtencoördinator neemt contact op met de indiener klacht.

Directe oplossing in overleg met betrokken partijen

of

In overleg met indiener klacht worden vervolg acties besproken

of

Oplossing klacht is niet mogelijk. De externe klachtenfunctionaris informeert de indiener klacht over de motivatie en verwijst naar mogelijkheid geschillencommissie.

De klacht, afhandeling, vervolg acties, motivatie afwijzing klacht e.a. afspraken worden door klachtencoördinator op papier gezet. De relevante documenten horend bij klacht worden gearchiveerd.

Indien cliënt of medewerker niet akkoord is met afhandeling wordt dit schriftelijk vastgelegd. In overleg met betrokkenen wordt klacht doorverwezen naar de geschillencommissie.

Na volledige afhandeling klacht wordt indiener klacht door externe klachtencoördinator gevraagd of hij/zij akkoord is met afhandeling. Indien akkoord afhandeling wordt dit schriftelijk vast gelegd.

Hoe en wat

Cliënt of medewerker bespreekt de klacht eerst met de direct betrokkene(n).

Directie maakt een afspraak met de cliënt of medewerker.

Resultaten worden op schrift gesteld en toegevoegd aan dossier cliënt of medewerker.

Cliënt of medewerker. wordt gewezen op mogelijkheid van bemiddeling door externe klachtencoördinator van Zeker in de Zorg.

 

Hoe en wat

De schriftelijk- en mondeling ingediende klachten & tips en afhandeling worden schriftelijke vastgelegd.

Indien niet op te lossen in overleg wordt indiener klacht verwezen naar de geschillencommissie.

 

 

 

 

 

1x per jaar wordt een analyse van de ingekomen klachten & tips besproken met de directie.

N.a.v. de jaarlijkse bespreking wordt verslag gemaakt. Hierin worden aanbevelingen, conclusies en acties vastgelegd.

 

Externe klachtencoördinator checkt regelmatig of de acties het gewenste resultaat hebben.

 

Dit wordt geregistreerd. Indien nodig kunnen weer acties volgen.

Informatievoorziening

Uitgangspunt bij de informatievoorziening is dat de cliënten en medewerkers weten hoe zij gebruik kunnen maken van hun klachtrecht. De informatie dient goed toegankelijk te zijn.

Hiertoe kent de organisatie de volgende informatiestromen:

Bij intake cliënten en in diensttreding medewerkers wordt melding gemaakt van het interne klachtenbeleid.

Cliënten en medewerker worden geïnformeerd hoe zij een klacht kunnen indienen.

Inzagerecht

Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.

Externe klachtencoördinator / Geschillencommissie

Zeker in de Zorg heeft een contract afgesloten met de Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG). U kunt uw klacht bij een externe klachtencoördinator indienen via onderstaande contact informatie:

Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG)
Lombokstraat 20
2022 BJ Haarlem
Per e-mail:        klachtenbehandeling@eckg-jd.nl
Telefonisch:      023-7001210 of 085-0656971 (keuze 1)
Per post:            Lombokstraat 20, 2022 BJ Haarlem, (t.a.v. afdeling klachtenbehandeling)